智慧水务的架构力与解决力

从管理角度而言，管理工具往往需要有两面镜子，一面是望远镜，它给我们的发展指明方向，让我们看到一个行业，或是一个企业的愿景与未来，它让你懂得着眼于长远，以求先知先觉 。一面是显微镜，它让一个企业或 一个行业找一些细节问题，正确定位，精确营销，从而找到新市场，拓展新客户。对于智慧水务而言，它需要的望远镜是指宏观层面，要看到智慧水务的未来，它需要哪些开放的接口，哪些大数据的价值，哪些需要整合的平台，哪些涉足的框架。它需要的显微镜是指微观层面，在它的每个专家系统实际的运行效能，它的每个功能模块是否满足了用户的普遍性以及个性化的需求，如何更精准的做好供水服务，它需要编程人员与水务运营管理者面对面的无缝对接，让智慧水务中的统计分析，辅助决策等功能更好地发挥实效。本文试图对智慧水务建设的架构设计与实务中作一浅显的论述，以供同道参考。
一、如何理解智慧水务的架构力与解决力
智慧水务作为一个概念存在，但更需要作为一个工具来展示原本应用的面目。否则是屠龙之术，没有意义。本人认为，智慧水务只有与智慧城市项目相结合，才能够发挥更大的效用，从而体现出它的价值。智慧水务是智慧城市的一部分，只有将智慧水务融入到智慧城市项目中，可以保持它更强大的生命力，就象一滴水，放入大海之后，它的生命才会得以提升与延长。因此，智慧水务的架构力体现在二个层面的：一是顶层设计过程中，它的架构设计不能够仅仅停留在“水务”层面，应该与“智慧地球”、“智慧城市”的架构相结合，因此，在智慧水务的架构设计中，需要跨界的思维方式。二是在水务圈中的架构。就是在物联网、互联网的技术架构中，充分融合水务管理方式、管理理念，与时俱进，开放架构，留有整合与完善的余地。 所以，我们需要用望远镜来考察架构力。
解决力需要关注的是细节的培育与验证。也分二个层面：一是普遍性问题的解决。水务行业有其共同的行业特点：价格的稳定性、产品的不可替代性、服务的社会性，经营的垄断性等特点，必然导致管理上也存在一些共性的问题，如停断水的应急抢修的及时性、水质的安全性，就显得更为重要，也是智慧水务中着重要做好辅助决策的重要项目。二是个性化问题的解决。世界上不存在一个管理标准能够解决每个企业的问题，何况智慧水务仅仅是水务企业的管理工具。虽然具备行业共性，但单位个性永远是管理者需要着重关注的永恒话题。 能否解决个性化的问题正是验证解决力的有效手段。同时也必须在实践中，达到更加务实状态，从而提升解决力，使智慧落地。   
二、架构力与解决力之间的关系。
通俗地说，架构力是解决面上的问题，即智慧水务的每个环节不要有漏项，同时又具有顶层设计过程中接口的开放性，包容性，可拓展性都属于架构设计时需要考虑的问题。个人认为，这就是智慧水务标准化建设的意义所在！标准化建设就是为了提升智慧水务的架构力。解决力，是指智慧水务要解决水务管理问题的能力。是在转变管理理念上的情况下，适应时代与行业的特点与要求，实现管理手段的创新与改善。架构力事实也是解决力的体现。“不存漏项”本身也是解决力的一个根本要求。因此，只有一定的架构力，才能够具备全面的解决力。众所周知，水务管理是一个全方位的管理，而不仅仅是一个点的管理。所以，架构力需要解决力来分项实现。架构力与解决力是带动智慧水务建设发展的二条脚。
三、望远镜：智慧水务架构力的考察。
智慧水务的架构可以从三个思维度，考察智慧水务系统的架构力 。
一是从信息流角度来观察架构。
从信息系统角度看，智慧水务主要体现在“一个平台、一个网络、一个窗口、一个中心。”

（1）一个网络
建设覆盖企业所属各基层单位、完全基于Web应用技术的C/S、B/S结合的企业内部互联网（Intranet）。简称“内网”。
（2）一个平台
以企业Intranet物理网络为基础，建设智慧水务平台，支撑数据中心及应用系统，整合、理顺和规范业务管理流程，在同一个平台基础上，确立信息共享机制，保证企业内信息畅通与透明，实现各部门、各子系统间的数据融合和服务融合。
（3）一个中心
建立以供水调度为中心的生产指挥系统，实现水厂生产工艺过程的优化控制，提高和保障水质；完善给水计算机辅助调度系统，在管网GIS系统、供水营销自动查表、节点水量统计支持的基础上，逐步实现在线平差计算，建立以供水压力、节点水量为依据的供水管网动态数学模型，实现科学优化、合理调度，降低管网漏失率。加强对管网供水水质的实时在线监测。通过数据积累、分析，为管网改造提供科学决策支持。实现水厂制水过程自动化控制，在保证水厂安全运行和出厂水水质的前提下，优化水厂工艺过程控制，达到节省电能、药剂，提高经济效益的目的。
（4）一个窗口
建设企业公众综合信息服务接入平台，如门户网站、APP、公众号、呼叫中心等多种方式的接入渠道。建立以人为本、个性化、体现供水行业特色的公众综合信息服务平台，营造一个面向用户、自我推介、沟通世界的信息氛围。构建快速、宽松的用户服务环境。逐步实现自来水客户网上供水技术咨询、报修、报装、审批、工程管理、缴费、投诉等一系列“无接触”式、高透明度的供水便民服务功能；宣传节约用水知识和方法，发布供水水质、水量、压力等服务信息；增进用户间、行业间、城市间的交流和信息互动。
二是从软件体系来考察。 
从智慧水务的体系来看,分四个层次：物联感知层、网络通讯层、数据服务支撑层、应用层。

智慧水务需要网络及安全设备、计算机硬件设备的技术支持，更需要软件支撑。可以说，智慧水务更侧重于智能分析、辅助决策支持等应用软件体系建设。智慧水务体系的实现，应结合信息技术的发展趋势，适当超前地进行规划设计。
可划分为四个层次：物联感知层、网络通讯层、数据及服务支撑层、应用层。实现平台的整体架构中强调系统的信息安全的建设应贯穿于系统的各个层次，并且充分考虑了对各关联系统和数据类型的支撑以及未来需求的可扩展性。同时，充分降低各水务服务关联系统的设计耦合度，规范业务接口及简化信息资源的访问操作。
智慧水务基本体系结构体系的外围分为：最顶层是服务对象，具体包括了社会公众、企业内部用户和政府相关管理部门的用户。不同的访问渠道将以服务对象为中心，统一管理，实现多渠道统一接入。最底层是外围的环境，是智慧水务整个体系结构的信息和数据来源。 
在智慧水务技术体系结构核心部分，需包含四个层次要素和三个支撑体系，横向层次要素的上层对其下层具有依赖关系；纵向支撑体系对于四个横向层次要素具有约束关系。
一是物联感知层
智慧水务的物联感知层主要提供对环境的智能感知能力，以物联网技术为核心，通过各类传感器、变送器、RFID、摄像头等设备，以及各类专业业务信息应用系统，实现对水务范围内的基础设施、供水生产和配送、服务、管理等方面的识别、信息采集、数据抽取调用、监测和控制。其中主要的技术为： 
二是网络通信层 
智慧水务的发展过程中，应当建立起稳定、安全、高效的一体化通信机制。网络通讯层应当更加关注业务应用的网络化服务，基于服务意向调配自动化的网络服务提供有效的负载均衡、入侵防范、流量调配等优异的自动化功能。智慧水务的网络通讯层应当创造性地融合水务企业网（Intranet）、互联网（Internet）、移动无线网（GPRS、3G、4G等）、自建无线网（220M、470 M等）等大容量、高带宽、高可靠的网络，实现一体化的水务服务网络覆盖。
水务网络一体化服务包括两个服务层面：基础设备层面和普适应用层面。
基础设备层面的目的是在一个安全、可靠、可监管的基础设备通讯协议上提供多元化的网络和终端接入，保证信息交互的可信性和扩展性，并有支持普适应用服务的能力。
普适应用层面负责各种应用业务的会话、控制和管理，将不同的应用业务用同一个普适应用服务协议承载。该协议有能力解决各种服务的统一表述，利用服务状态的监测及分析实现对各种应用业务的统一控制和管理。
三是数据及服务支撑层
智慧水务应当建立数据中心化服务。数据中心整合元数据、监测数据、空间数据、业务数据、水文水利数据等相关基础信息，通过磁盘管理、NAS存储、分布式存储等数据存储支撑技术，把结构化数据、非结构化数据进行有效组织。 
四是智慧应用层
在智慧水务的技术参考模型中，应用层主要是指在物联感知层、网络通讯层、数据和服务融合层基础上建立的各种智慧应用。
智慧应用层是数据具体领域的业务需求，对及时掌握的各类感知信息进行综合加工：智能分析，辅助统计、分析、预测、仿真等手段，构建的智慧应用体。通过发展支撑性智慧产业，确保政府、企业、公众的目的、意愿得到充分实现，为政府、企业和个人提供更加精细化、智能化的服务。应用层的建设可以促进各行业的信息化和智慧化的发展，为社会公众、企业内部用户、城市相关管理部门等提供整体的信息化应用和服务，促进城市实现智能化运行、高效的社会管理和普适的公共服务，同时可以带动城市的现代化产业体系发展。
智慧水务建设管理的实施，各水务服务机构应围绕自身整体发展战略，制定中长期规划、系统布局、分步实施。同时，通过水务信息化建设的软、硬件一体化设施，充分考虑综合性需求，建立起统一指挥、分级负责、互相协调的应急管理机制，实现智慧水务的长效性、可持续性运营。
三是从管理角度来考察
从运管管理角度来看，可以分为：业务层与管理层

城镇供水无论规模大小，在业务运营管理方面大体可分为业务和管理两个层面。业务层面主要体现在各个相对独立的专业生产和管理部门，这些部门为管理层面提供全部运营数据和信息，管理层面对由业务层面获取的各种数据、信息进行整理、筛选、优化形成支持管理决策的依据，并下达各类运营和考核指标，从而获得和提高管理绩效。

水务运营管理是基于信息化、网络化的企业经营体系，是对传统管理模式的革命。使用者可以面对计算机，在虚拟环境中快速寻出需要的信息，完成自己的工作。管理和办公模式的转变，首先需要转变观念和提高素质，尤其是需要企业决策者层高度重视。

四、显微镜：智慧水务解决力的考察 
微观层面，更具有务实性。对应用者来说，无论是供应商还是使用商，要真正落地，就必须对智慧水务软件平台的功能，逐一进行验证与排查，一是考察架构性上是否存在缺陷；二是解决问题的过程中，是否存在偏差。 以客户服务系统为例，在一般的管理平台中，客户服务系统涵盖以下内容（见下表）：管理模块 、应用范围、 在客服系统中的地位、 业务协同性。

1 报装管理 客户申请新建、改装水表或管网新建、改建业务的申报、审批、设计、验收等业务环节 是供水企业服务的第一窗口，也是衡量供水企业对外服务的标杆之一； 报装工程完成后向抄收系统提交用户信息
2 抄收管理 客户水表抄收、计量、核实、销账、统计等业务。 是供水营销业务的核心所在，也是为各管理模块提供数据的重要依据。 为呼叫中心和客户管理提供基础数据
3 呼叫中心 客户投诉、咨询、报修等的平台，也是水司监督客户服务质量好坏的重要数据来源地。 客服热线是企业对外服务的主要窗口之一； 业务板块的结果是呼叫中心反馈用户的基础，同时也是对业务执行力是否合格或有效的监督工具。　
4 表务管理 表务管理，是对计量设备在线、报停、拆换等全程监督，提供各类水表运行的性能指标。 加大水表用水分析，是企业降低漏损、提高经济效益的有效途径 表务涉及的业务数据直接影响客户的抄收业务。
5 客户关系管理 建立和完善客户档案，对客户群体进行分类，制定不同的服务方案，提供各类分析数据 提高服务质量、提升企业竞争力的有效途径之一 从业务系统提取的数据作为客户服务的标准和依据。
6 稽查管理 对内进行服务质量及流程监督，对外打击违章用水、偷窃水活动及用水价格稽查。 保障企业合法权益，提高服务水平的基础 　稽查管理与客户关系管理、呼叫中心等也需要有相关流程。
7 二次供水管理 对二次供水的泵房、水池、水箱等建档，跟踪用户水质情况及加压用户电费情况，对设备改造提出合理化建议。 二次供水设施设备是客户比较敏感的话题，水池的清洗、水质情况直接导致用户对水司的态度 与抄收系统互访数据。
8 辅助决策及分析 　建立客户服务系统主题数据库，围绕相关主题，提供各类分析数据 是企业分析营销业务及客户服务的途径 　需要有数据挖掘、钻取功能。
客户服务系统是智慧水务内容中非常综合，使用率非常高，也是许多水务企业非常重视的环节。可以说每一个管理模块都有一类专业公司借此各显神通。经过多年的发展，许多管理模式与手段也逐步被水务企业所接受，并形成一定的标准化模块，在行业的普遍性而言，已经基本形成体系，在整个架构设计过程中，也基本形成共识。但当这套系统落地的时候，仍然会有很多公司遇到各种各样的问题。
第一眼：根据业务管理需要，厘清管理功能是否齐全？
上表中列出,有无缺项,每一个大类中,进一步细分.。细分项目中（或是二级菜单，甚至三级菜单）同样需要验证是否有缺项。
第二眼：技术架构，是否适合企业本身的需求与特点？
技术架构是企业信息化建设的重要内容。比较普遍采用的是C/S架构、B/S架构，但这二种架构各有优缺点，随着科技手段的进步以及互联网思维的深入，许多水司采用了智能客户端三层架构（智能客户端+WIN通讯接口+数据库）。关于C/S和B/S架构，大家比较熟知，此处不再展开。智能客户端的三层架构，具备前两者不具备的主要区别点是：灵活的界面与体验；充分利用本地资源；支持离线链接；智能化的安装与更新；超强的整合应用能力。因此，它具有更加强的架构力，从而对业务管理等方面存在的问题，具备更强的解决力。便设备较多，投入大。所以选用哪个架构，不能一概而论，必须掌握“适当超前”的原则。
第三眼：各个功能模块之间的协同性，是否符合企业个性化的需求？
与部门设置，职责分工相关，在软件平台的设置与流程管理上，是否相一致。
第四眼：界面的友好性简洁性如何？
这是普遍软件都需要考量的指标。
第五眼：是否具备纠正与积累的可能？  
在决策分析功能中，需要在实践案例中，充分验证分析结果的准确性与科学性。当然判断的一个系统，可以多角度评价，与没有统一的标准，这个需要在实践中不断摸索与总结，从而得到提升。客户服务系统搭建肯定不是一蹴而就的，而是一个循序渐进的过程，应当首先做好总体规划，先易后难，分步实施， 也闵是架构力与解决力两条脚，一前一后，推动着平台的建设。
     在十多年的时间里，在浙江省水业协会在制订了相关评价标准与细则的同时，开展了现代化营业所评审工作，本人也有幸从推行标准开始，参与了许多项目，收获不少，感触良多。目前浙江省有10多家水司的营业所被评为“浙江省现代化营业所”，其中对客户服务方面、现代化技术应用方面也作了一些要求，但从整体体系中来看，每一家都有一定的长处，但也存在短板，也有些水司，在整个信息化建设中，存在架构性的问题，也有一些水司，在一些功能实现的细节上，仍值得进一步完善，在整个行业中，这种现象非常普遍，值得引起同行的关注与思考，那就是智慧水务的架构力也解决力的关系。
    总之，登高望远，把握时代脉搏行业发展，俯观细微，可观大千世界。智慧为虚，水务为实，管理为虚，效果为实，虚实结合，故成智慧水务的魅力与价值。关心智慧水务的同行，不妨拾起两面镜子，看待智慧水务的未来。